价值1.8万元的名表为啥不能享全球质保
【投诉情况】2017年7月17日，四川省内江市市中区消费者赖某到内江市保护消费者权益委员会（以下简称内江市消委会）投诉称，自己在京东商城买了一块价值1.8万元的浪琴手表，7月6日收到货后发现手表外壳有一处不明显的划痕，且配送件（手表调节专用指针）缺失。随后，赖某将手表送到德阳市和内江市的浪琴手表专卖店鉴定。专卖店的工作人员告知，该手表非官方渠道销售，不能享受两年期限的全球质保服务。为此，赖某要求退换货，但被商家拒绝。双方多次协商未果，赖某到内江市消委会投诉。
【处理过程】
内江市消委会接到投诉后，立即将该投诉通过全国电商直通车平台进行登记录入。7月21日，京东直通车平台客服人员联系赖某，告知所述专用指针非标准配件，如通过查询手表背身码确认此商品为官方渠道供货，可以免费提供一枚指针。然而赖某不认可，坚持以手表有瑕疵、不是正品为由要求退换货，京东商城不同意。
此后，消委会给京东商城售后服务人员多次拨打电话调查、核实情况，同时向浪琴手表特约经销商瑞表企业管理（上海）有限公司去函要求协助调查。
调查核实结果如下：2017年7月初，赖某在京东商城自营店购买浪琴手表一块，双方约定送货时间为7月6日9时～15时。7月6日12时29分，快递人员将手表放至赖某所住公寓大门口左侧的C6储物柜里，并于12时31分打电话告诉消费者货已送到，请消费者及时取件。当天晚上，赖某将放在储物柜里的手表取出，第二天发现手表外壳有一处不明显的划痕，没有配送的手表专用调节指针。消费者当即与京东商城人员联系要求退换货，但京东商城负责人说购买时已告知手表属贵重物品，不符合7天无理由退货的规定，缺失的手表调节指针可以补寄，但手表外壳划痕属人为损坏，无法明确责任。后赖某将手表送到德阳市和内江市浪琴手表专卖店鉴定。专卖店的工作人员告诉赖某，该手表不能享受两年全球质保服务。消费者认为该手表不是正品，再次与京东商城联系，以手表不能享受两年全球质保为由要求退货。京东商城认为该手表是正品，拒绝退货。
由于情况复杂，内江市消委会向中消协和四川省保护消费者权益委员会汇报了相关情况。在中消协、省消委会的指导下，内江市消委会多次进行电话调解，最终双方达成一致意见：由京东商城配送手表调节专用指针1枚，并补偿消费者400元经济损失。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。”
本案例中，京东商城已经在销售时告知消费者该手表不适用7日无理由退货，且消费者投诉时手表的外包装盒已丢失，因此可以明确消费者没有尽到保证商品完好的义务。
关于消费者说该手表不能享受两年全球质保服务，怀疑手表不是正品的问题，瑞表企业管理（上海）有限公司答复如下：根据消费者提供的表身号查询，该浪琴手表是正品，但不是瑞表中国公司所进口的手表。根据浪琴品牌的保质条款，只有经浪琴品牌特约经销商销售给消费者、完整准确填写质保卡并注明购买日期及盖章后（有效的保质卡）的浪琴表，才可以享受浪琴表两年全球质保服务。
本案例争论的焦点是手表上有不明显的划痕，到底是消费者人为造成的还是手表本身存在的瑕疵，这是问题的关键。《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十五条规定：“当事人对标的物的检验期间未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，人民法院应当根据合同法第一百五十七条的规定，认定买受人已对数量和外观瑕疵进行了检验，但有相反证据足以推翻的除外。”本案例中，京东商城认为消费者没有及时取货，验货已超出正常时间，而且出具了给消费者送货时的通话记录，证明尽到了告知义务。消费者则认为贵重商品应该当面验货、签收，京东送货人员先把商品放在储物柜，然后再打电话让消费者自己去取，京东商城存在重大过错。内江市消委会针对双方争执的焦点问题，通过耐心细致的协调，最终促使双方达成一致意见。
内江市消委会随后针对2017年调解的几起网购消费纠纷问题，在《内江日报》《内江晚报》发布网购商品消费警示和提示：对网购商品一定要当面验货签收，保证外包装完好，必要时可以拍照保留证据；如果属于商家提供上门安装服务的商品，一定不要私自拆封商品包装，避免造成不必要的麻烦。
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