浙江“万家企业无理由退货”承诺百城联动

“昨天在购物城里刚买的新衣服，今天就觉得不太适合我，该怎么办？”
“没关系，你可以无理由退货！”
“妈妈嫌上周末我在商业街给她买的包包颜色太老气怎么办？”
“没关系，你可以无理由退货！”
……
《消法》第二十五条明确规定了七日无理由退货制度，但仅限于网络购物。当网络购物“七日无理由退货”渐成习惯，消费者在实体店购物想退货却不那么容易。可喜的是，今后消费者在浙江实体店消费也将拥有“后悔权”。
近日，浙江省“万家企业无理由退货”社会承诺活动在全省联动开展，该省100个市县区同一时点同步行动，13047家实体店企业向社会现场承诺实行无理由退货。

线上线下万家店 承诺无理由退货
据了解，上述活动从重点企业延伸至浙江省内各类大型商场超市、城市核心商圈、新兴商业综合体、特色商业街区、旅游景区、品牌连锁便利店、互联网购物等各类消费场所，“无理由退货”承诺主体主要是线下实体店，同时也包括网络购物，但网络购物相关承诺将高于国家法定要求标准，包括退货时限和退货商品。
据悉，企业自愿承诺的内容包括退货商品范围和具体的退货时限，这些承诺将公开张贴于企业店堂醒目位置，接受社会公众监督。同时，生鲜食品、个人内衣、定制产品、奢侈品等不适宜无理由退货的商品不包括在内，退回的商品应当保持完好，确保无理由退货的公平性、合理性和可行性。
浙江省工商局有关负责人表示，无理由退货承诺是企业落实“谁生产谁负责、谁销售谁负责”主体责任的具体体现，也是衡量放心消费环境状况的首要标准，有利于增强老百姓能消费、愿消费、敢消费的意愿和信心，有利于提高企业诚信经营的形象和素质，有利于扩大消费需求、促进消费增长。
作为“放心消费在浙江”行动的一项重要内容，浙江省政府大力鼓励和倡导企业无理由退货，7月上旬提出“围绕吃得放心、用得放心、游得放心，组织1万家厂商承诺无理由退货”的具体工作要求。全省工商市场监管部门立即响应，一体行动，以与消费密切相关的领域区域为重点，全面发动生产流通企业、线上线下经营商家承诺无理由退货。

退货方不方便 受消费者监督
据介绍，本次活动提出的“无理由退货”制度遵循了“政府大力鼓励和倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”三项原则。值得一提的是，放心消费示范单位和无理由退货承诺单位都会统一公布在“放心消费在浙江”官方网站，经营场所醒目位置统一展示标志标识，让公众“可视、可体验、可监督”，这就意味着厂家商家诚信不诚信、承诺落实不落实，消费环境放心不放心，最终由消费者来评判。
除了以上各类监督渠道，全省消保委组织还专门组建了社会监督义工队伍，仅杭州一地就有18支队伍共72人，他们将对企业无理由退货情况全程监督。
浙江省工商局负责人表示，下一步将加强对无理由退货承诺单位的动态跟踪，督促其将无理由退货标识标牌与企业公开承诺共同张贴于店堂的醒目位置，接受社会公众监督。要求企业承诺的退货商品范围有一定的代表性和覆盖面，退货的时限应不低于七天。同时，各级消保委组织将组织消费义工开展常态化抽查式体验，形成动态有效监督机制。对发现企业不履行承诺的，督促其及时改正；对于已不符合条件的，收回标识标牌，撤除名单，并统一向社会公示。

扎实推进落实 “放心消费在浙江”
今年以来，浙江省委、省政府作出“放心消费在浙江”行动的重要决策部署。浙江省工商局充分履行牵头部门职责，以更快一步、更进一步的要求，狠抓行动开展落实，全面发动，系统联动，着力应用社会化市场化的力量与手段推动放心消费创建。
以“促进企业主体自觉”为着力点，让商家自律。该局以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”16个字为指向，以市场、商店、网店、餐饮、景区五类经营主体为重点，印发指导服务手册，发布媒体公益广告，有效提高企业履行主体责任主动性和建设放心消费示范单位积极性。目前，全省已有3925家大型企业设立服务站落实消费维权首问责任，1294家消费密集场所建立绿色通道，承诺3天内快速处理消费纠纷，563家业经营单位承诺先行赔付，乌镇景区等52个区域率先创建为放心消费示范区，6000多家商家提出创建放心商店或放心网店。
以“推行无理由退货”为突破点，让消费者购物无忧。浙江省工商局将承诺无理由退货列为放心商店网店建设核心指标、先决标准，实行一票否决。该局推动吉利、银泰两大集团率省内旗下40家汽车4S店、29家银泰门店公开以无理由退货为主要内容的放心消费承诺。同时，组织发动全省日常消费品重要生产企业和大型商超、城市商圈、商业综合体、特色街区、旅游景区等重点区域经营单位，大力推行无理由退货，至今已有8500多家厂商响应。督促在浙网络交易平台严格执行落实七日无理由退货，指导4500余家省内网店作出高于或优于规定的无理由退货承诺。
以“让消费者满意”为落脚点，让社会监督。以社会认可、消费者满意为原则，该局制定公开放心消费示范单位建设评估管理办法和社会监督管理办法，采用满意度调查、消费者体验、第三方评价等社会化方式评估，结果由消费者说了算；建设“放心消费在浙江”网络平台，放心消费示范单位和无理由退货承诺单位统一公布于网上，经营场所醒目位置统一展示标志标识，让公众“可视、可体验、可监督”；聚焦消费者反映集中的问题，加大惩治力度，上半年全省查处各类经济违法案件1万余件，良币驱逐劣币，营造市场正向生态。
据介绍，下一步，浙江省工商局将围绕浙江省委、省政府的统一部署，联合有关方面不遗余力地将“放心消费在浙江”深入推进。坚持质量与数量并重，到今年年底，该局将培育发展以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”为指向的放心消费示范单位8000余家，三年内完成省政府确定的四年两万家放心消费示范单位建设目标任务，构建浙江百姓主要购物场所处处都有放心店的消费格局。
同时，该局还将持续加大消费维权监管力度。以贯彻执行新颁布的《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》为契机，以问题为导向，聚焦汽车消费、商品房消费、预付式消费等热点领域，纵深推进“红盾网剑行动”“红盾质量维权行动”等专项行动，以不断规范行业经营行为。此外，该局还将制定出台新的《浙江省“三包”商品目录》，推动供给侧改革，以高质量的商品和服务满足需求，不断提升消费者的获得感。

□哲 萱