盐城：打造让人民满意的“金字招牌”
近年来，江苏省盐城市工商局紧紧围绕《消法》赋予的新职权以及省工商局打造消费维权“金字招牌”的新要求，扎实开展和有效推进12315平台建设，努力将12315打造成人民满意的服务平台。畅通诉求渠道增强业务培训
打造人民满意的服务平台，首要的是畅通受理群众诉求的渠道。为保证12315前台电话打得进、接得快，盐城市工商局12315中心平台工作日座无虚席，7条进线同时开通，省局抽查电话一次性接通率达到100%。每逢节假日，12315中心都安排2人值守，全年无休，尽心竭力为消费者服务。
人民群众最直接感受到的是服务人员的接线水平，要打造人民满意的服务平台，就要建立一支敬业、勤业、专业的队伍。面对法律法规更新快、接线人员流动性强的情况，12315中心坚持将业务培训放在重要位置来抓，利用闲暇时间，组织工作人员学习与消费维权相关的法律法规和专业知识。12315中心建立接线录音抽查点评制度，褒优评劣，促使接线人员达到“答复咨询一口清，受理投诉一次成，记录要素一次全；信息记录零差错，接线受理零错误，投诉查实零违规”的要求。
加速信息分流避免工单阻滞
为保证把投诉、举报第一时间分流到有管辖权的处理部门，盐城市工商局12315中心采取了以下措施：
明确专人分流，提高准确性。明确前台班长、分管主任分流岗A角、B角，接线人员专心接线，分流人员校核信息完整性、准确性、逻辑性，减少因消费者提供地址不清楚和管辖区域边界不明晰产生的分流差错，保证分流准确率。
实行限时分流，提高及时性。12315中心对所登记的投诉、举报尽量做到即时分流；不能即时分流的，争取做到当日分流。对节假日的投诉，争取节假日后首个工作日分流到位。
实行指挥分流，提高应急性。对于特别紧急或重大的投诉、举报，需要现场处理的，12315中心即时以电话通知有管辖权的部门尽快接收、办理。
实行微信分流，提高直达性。通过“大市区12315消费维权服务站微信群”，12315中心将投诉及时分流到站点客服人员微信上，督促经营者与消费者沟通和解，努力将纠纷解决在现场。
强化督办回访一切为了群众
打造人民满意的服务平台，最关键的是要有效促进消费投诉的解决。为督促基层市场监管分局快办、办好消费者投诉、举报，盐城市工商局12315中心采取了以下应对之策：
合理设定办理期限。12315中心从《消法》规定的办结期限、事情的紧急（疑难）程度、投诉人的心理感受等多方面综合考虑，设定基层投诉的办结期限，特别紧急的办结期限一般设定为10天，一般消费投诉设定为1个月，重大疑难投诉设定为40天至45天。
落实专人督办投诉。对于个案催办，快到7个工作日仍无初查反馈的或消费者来电催办的，12315中心通过微信群或电话催办；对于批量催办，系统提示即将到期的投诉，中心提醒各单位分管领导予以重视；对于通报催办，定期制作《消费者投诉举报受理处理情况统计表》，并在市局工作会议上通报。
及时做好培训指导。12315中心定期对条线业务人员进行法律解读、调处技巧和软件操作等实务性培训。中心建立条线微信群，及时讨论疑难问题，指导处理部门防范履职风险。
及时做好满意率回访工作。对基层办结的投诉，12315中心按照不少于50%的比例进行满意度回访，回访满意率目前达95%以上。
开展消费指导加强流动维权
打造人民满意的服务平台，还要将事后的维权救济与事前的消费提示相结合。
在做好日常统计分析的基础上，盐城市工商局12315中心2017年选取家用汽车消费投诉和家用电器售后服务投诉两个重点种类，进行专项分析并形成书面材料。同时，针对投诉热点，12315中心撰写《预付消费当谨慎，优惠之中存风险》《定金订金大不同，消费之前须斟酌》等多篇消费警示在新闻媒体上发布。
近年来，紧紧围绕“消费维权走进寻常百姓家”的主题，盐城市工商局12315中心和其他市区12315机构联动，开展流动维权服务活动，先后20多次深入市区人流集中的商圈、社区和公园等地，开展消费法律咨询服务活动，发放《消法》、消费警示宣传单，现场受理消费者投诉举报，深受广大消费者的欢迎。
热门文章
