广西贵港解决消费纠纷工作侧记
今年以来，广西壮族自治区贵港市工商局12315投诉举报中心本着快速、高效解决消费纠纷的原则，通过建立消费纠纷所涉企业直通车队伍、三方通话、抓好投诉举报单的跟踪督办等措施，全方位、多渠道地加大对消费纠纷的处理力度，有效提升了消费纠纷的处置效能及调解成功率。截至5月底，该局12315投诉举报中心调解成功率为70.12%，高于全区平均调解成功率数值。为提高12315工作的公信力、影响力和工作效率，便民快捷，今年贵港市工商局在全市大型企业中开展宣传、发动，从经营规模较大、有一定社会影响力的企业中筛选，建立“12315消费争议企业直通车”队伍，将12315受理的消费者投诉直接转送到直通车企业，由企业主动解决纠纷、化解矛盾。该局在去年中国移动通信集团广西有限公司贵港分公司等9个大型企业开通“12315消费争议企业直通车”（绿色通道）后，今年新发展了梦之岛百货、南宁百货贵港分公司等企业，不断扩大直通车队伍，更好地解决消费纠纷问题。到目前为止，全市共建立消费争议企业直通车981家，直通车企业共受理投诉256件、成功调解256件，由12315中心转到企业直通车处理的投诉有135件，为消费者挽回经济损失18.2万元。
针对遍布城乡街头的涉小规模企业和个体工商户所涉消费纠纷问题，该局12315中心推出了“三方通话”的便捷调解方式，不断提升消费纠纷的处置效能。纠纷双方不需要到工商部门接受调解，或者等着执法人员赶赴现场调解，通过三方通话即可实现调解方、投诉方和被投诉方同时在线，解决消费纠纷。
今年以来，该局12315中心通过电话调解方式成功化解了宾馆住宿、照相、美发服务等方面的纠纷20多件，纠纷双方对这种调解方式高度认可，既免除了奔波之苦，又能迅速解决问题，提高了消费纠纷化解效能。
抓好对投诉举报单的跟踪督办，也是贵港市工商局的一项重要举措。该局一方面指派专人对录入“广西工商12315投诉举报指挥系统”的投诉进行不定期的跟踪督办，对提示“催办”督办”的投诉举报单展开跟踪调查，了解未能及时办结的原因，给基层工商部门提出指导性意见或者协调各级各部门努力办结。
今年1月6日，12315中心工作人员在对12315平台系统操作情况进行督查时，发现有工商所个别人员对12315平台系统操作并不熟悉，导致一条2016年12月5日系统发出的投诉单已按时办结但未能及时上报，影响系统整体办结率的情况。工作人员及时指出存在的问题，在系统内进行通报，举一反三，避免了同样问题重复出现。此后，12315中心按月向市工商局督查室提出督查意见建议，对一些多次督促未办结的投诉举报，通过上红黑榜进行全局通报的方式予以督查办理，从而进一步增强了办案人员的危机感和责任意识。
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