张家界“三位一体”打造安全放心旅游消费环境

消费是促进地方经济发展重要的驱动力量，也是衡量一个城市繁荣程度和文明程度的重要标志。当前，湖南省张家界市正处在转型发展的关键时期，打造“全域旅游”基地，拉长消费“短腿”，积极推进旅游消费升级，创建放心消费城市，成为全市产业结构升级、经济发展方式转变的破局之道。近年来，张家界市工商局充分发挥职能优势，创新市场监管体制，畅通投诉渠道，增强行业自律，在政府、消费者、商家三个维度构建“三位一体”模式，打造让游客安心、放心与舒心的旅游消费环境。
履行“十五天无理由退货”承诺，让游客放心购物
“问题得到迅速而圆满的解决是我们没料到的。你们严格执法，认真保护消费者合法权益的工作使我们深为感动，也进而增强了我们华侨对祖国的信心和爱心。”这是2016年10月8日，张家界市工商局收到一名叫裴国奎的美籍华人从美国马里兰州寄过来的感谢信的内容。
裴国奎夫妇于去年5月在张家界旅游时共消费13104美元，在一家珠宝店购买了多件翡翠，回家后感觉物非所值，不满意，于是向张家界市工商局投诉，要求该店全额退款。接到投诉后，市工商局武陵源分局12315中心工作人员马上根据投诉情况进行实地调查，后根据《旅游购物场所十五日无理由退货承诺制度》，督促该店负责人与裴国奎取得联系，启动了退货退款程序。
“本以为会石沉大海，未料维权之路一路畅通，从自己退货到商家全额退款，前后短短一个月。”裴国奎说。最后，他收到全部款项，没有任何经济损失。
原来，通过工商干部的积极调解，珠宝店积极履行无理由退货义务，裴国奎共收到由珠宝店退还的14442.45美元，其中除了购物款外还包含从美国寄发货品所产生的运费。同时，考虑到裴国奎跨境维权的情况，在工商部门的调解下，珠宝店延长了无理由退货的时限，为的就是让游客玩得开心、购得满意。
只要游客想退货，只要不影响二次销售，经营者“十五天无理由退货”的承诺就能兑现，这让游客购物吃下“定心丸”。自2015年7月起，市工商局、市消费者协会联合在“湖南印象”旅游团队购物店率先实行十天内无理由退货服务制度后，到2016年在永定区、武陵源区的32家旅游团队购物店全面推行“十五天无理由退货”承诺制，这是将网络购物七天无理由退货制度在旅游购物实体店中的应用，为全国旅游地首创，开启了“张家界旅游购物模式”。
专职机构护航，让游客安全消费
2016年4月29日，张家界市工商局旅游分局正式挂牌成立，成为全省唯一一个专司旅游领域消费维权的工商部门，专门履行维护旅游市场秩序职责，为游客安全消费和旅游经济发展保驾护航。
成立首月，旅游工商分局交出了一份沉甸甸的成绩单：对2家企业因涉及与景区景点捆绑销售的问题进行了行政告诫；牵头组织全市旅游市场商业贿赂专项治理，共检查旅游购物场所30个、景区12处、演艺场所5个，立案查处4起；根据游客投诉集中的核心景区药材经营流动商贩涉嫌消费欺诈的问题，专门向市政府汇报，副市长欧阳斌专门作出批示，要求“严查严处，举一反三，严防类似事件再次发生”。
去年国庆节期间，旅游分局与全市工商和市场监管部门一道，共检查景区景点及涉旅企业409户次，下达整改通知书19份、行政指导告诫书9份；关闭无照经营旅行社门市部2家；现场下架问题产品1000余袋（只），查扣涉嫌违法商品1000余盒（袋）；立案调查旅游市场违法违规案件5起。
在去年黄金周期间媒体曝光张家界旅游乱象事件中，旅游分局根据自身职能，对违法旅行社作出了罚款10万元的行政处罚决定；在旅行社经营行为专项整治中，共下达责令改正通知书11份，行政约谈11家；在处理武陵源核心景区“天价药”欺诈案件中，分局主动与旅游警察部门联系，向武陵源公安分局提交了《关于建立协作机制打击“天价药材”欺诈游客违法行为的函》，提供了涉嫌犯罪已经逃逸的经营者的相关信息。最终，武陵源区完全取缔了核心景区内流动药材摊贩摊点，从源头上遏制了“天价药材”欺诈情况的发生；在处理游客反映强烈的武陵源核心景区观景台照相点严重影响游客欣赏美景和游客游览安全的问题上，分局及时向区政府报告，并在区政府的统一部署下，联合相关部门开展了“还游客美景”观景台照相点清理专项行动，现核心景区观景台20个照相点已被全部取缔，其中无照经营9个，因消费欺诈以及严重影响游客安全和游客观景的11个。
“1+N+15”旅游维权服务圈，让游客舒心游玩
旅游消费投诉最大的难点就是游客在发生消费纠纷时，不可能在现场等候太长时间，也很难在事后亲自到辖区工商部门参与调解。这就要求旅游消费维权必须及时、快捷，投诉“即接即处”。
为此，2016年，张家界市工商局在全市范围着手打造“1+N+15”旅游维权服务圈（1就是12315，N就是相关职能部门和单位、投诉服务站点，15是指接诉后执法人员15分钟与游客取得联系，有条件的要迅速赶到现场）。截至目前，该局已在全市范围建立193个维权服务站点，基本覆盖全市重点景区景点、旅游购物场所和宾馆酒店，形成了以12315行政执法指挥调度为中心，以基层工商所、维权服务站点以及公安、旅游、食药、质监、银行、烟草等10多个部门与单位组成的协同维权服务网络，确保了15分钟内相关单位迅速反应的维权服务机制的运行。
从目前的运行情况看，维权服务圈的建设大大提高了处理投诉时效，不仅能及时安抚涉诉游客的情绪，保障游客的合法权益，也能最大程度地调度各职能部门和社会资源参与游客投诉的调解，形成了社会共治的工作模式。
此外，为提升游客对消费维权的满意度，该局还向广大游客承诺：坚持限时办结，一般投诉现场处理完毕，重大投诉游客离开张家界前处理完毕，特殊情况游客离开张家界后15日内处理完毕；坚持游客利益无小事，无论游客投诉涉及的金额有多少，都一视同仁，认真受理调解，最大程度地让游客满意；坚持全天候值班和12315热线24小时畅通，时刻准备为游客排忧解难。
据悉，2016年，全市工商部门共接到消费者来电来人来访5970件，其中投诉994件、举报114件，共为消费者挽回经济损失124.75万元。