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从网购狂欢节后某电商平台说起

笔者11月11日在某电商平台超市购买了一些厨房调味用品,选择这个电商平台是因为周围朋友都说它至少在北京的配送非常给力。尽管如此,由于当时正值“双11”,笔者还是做好了货物延迟收到的准备。不料,这个准备一做就是半个多月。
下单后第七天,笔者从其他网站“双11”购买的货物陆续送达,可超市的货仍没见踪影,查询物流信息显示笔者的订单早在11月12日已经完成打包开始送往北京分拨中心,之后就再也没有消息。笔者只好通过该电商平台客服进行催单,其短信回复说会尽快送货。本以为这件事情会到此为止,没想到又过了10天,货仍然没有送达。
笔者重新联系了客服,客服倒是彬彬有礼,只是解决不了问题。客服先是说这个事情他负责不了,需要转接其他客服,转接过来的客服不说如何给笔者抓紧送货,只是突然说笔者的订单丢件了,需要笔者重新下单或者取消订单,在笔者问为什么不能重新发货的时候,客服强调仓库那边不能重新发货,这是他们的规定。
其实,这笔订单不过数十元,所购货物也不过是些平常东西,取消订单也可以接受,但不可以接受的是客服一直拿内部规定对抗客户要求。笔者下订单已经长达半个多月,其间从未有该电商平台联系笔者告知订单情形,在笔者催单之后也未引起足够重视,等到笔者再次催促才声称发现订单丢失,这个时候第一反应竟然不是重新为笔者发货而是要求笔者取消订单或者重新下单,这样的客服究竟是为客户解决问题,还是为他们自己解决麻烦?
“双11”已经是我国电子商务的一个品牌,当日网上交易金额达千亿元之巨,相信与笔者有相似经历的大有人在。如果客服总是如此敷衍客户,相信“双11”这个品牌也会慢慢被毁。电子商务的健康发展离不开客服的优质服务。诚然,每一个公司都有自己的内部管理制度,但这些制度不能用来对抗客户,而是应该用来服务好客户,这样才能真正解决客户的后顾之忧,也减少自己的麻烦!
文章发布时间: 2018-04-10 16:16:51 本文作者:Chris Cao