四川眉山查办医疗机构侵害消费者权益案观察
编者按自2017年12月12日起，四川省工商和市场监管部门开展了为期100天，主题为“净市场、护民生、促发展”的“红盾春雷行动2018”。虽然行动还没有结束，但是，红盾春雷行动成效显著，一批侵害消费者权益的案件被查处，有力地净化了市场环境。本案为“红盾春雷行动2018”期间，眉山市工商部门查办的一件医疗机构侵害消费者权益案，案情典型，今日本版予以编发，希望能给各地带来参考、借鉴。
2017年10月19日，四川省眉山市仁寿县工商质监局接到眉山市工商局经检支队的转办函。函称有群众投诉举报仁寿县某中心卫生院侵害消费者权益，要求及时调查并依法处理。
基本案情
接函件后，仁寿县工商质监局迅速开展调查。
经查，当事人仁寿县某中心卫生院从事医疗服务活动过程中，其治疗护士在给患者实际配药操作过程中，没有按照医嘱的要求对每一名患者配制一种药时单独使用一支一次性注射器，而是在给不同患者配制同一种药时，只使用一支一次性注射器。计费员在收费时则按照医嘱的要求对每一名患者配制一种药时单独使用一支一次性注射器进行计费，造成了向患者计费的一次性注射器的总数量大于实际使用在患者身上的总数量。
2015年11月8日至2017年11月8日期间，当事人向患者计费的一次性使用注射器（30ml）141688支，计费价格每支1.5元，而实际给患者使用的一次性注射器（30ml）是31200支，计费数量比给患者实际使用的数量多出110488支，差额是165732元。上述已收费而未使用的一次性注射器，当事人既未将其交给患者，也没有将费用退还给患者，收取了未提供相应服务的费用。
办案人员同时查明，当事人对住院病人以每人每次10元的标准收取“电子病历”费用。2015年11月8日至2017年11月8日期间，共收取住院病人“电子病历”费用32770元。上述收费项目当事人无法提供收费依据，未明示服务内容和收费标准。
据统计，2015年11月8日至2017年11月8日期间，当事人向患者收取未提供服务的费用及其他违法收费共计198502元。
定性处理
经过全面的调查取证与分析研判，办案机构认为当事人的行为违反了《四川省消费者权益保护条例》第四十一条即“医疗机构提供诊疗护理服务应当明示服务内容和收费标准，按照规定向患者出具详列收费项目、标准及金额的收费清单，不得收取未提供服务或者药品的费用，不得收取高于实际服务标准的费用，不得有其他违法收费的行为”之规定，属于收取未提供服务费用的违法行为。根据《四川省消费者权益保护条例》第六十八条即“经营者违反本条例规定，侵害消费者合法权益的，法律、法规、规章对处罚方式有规定的，从其规定；未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”的规定，2018年1月2日，办案机构对当事人作出没收违法所得并处罚款的行政处罚，合计罚款400000元。
分析思考
医疗机构“乱收费”具体表现。医疗服务“乱收费”是指医疗机构未按规定的项目和标准收费，主要有以下表现形式：一是自立项目、自定收费标准，如“健康咨询费”“点名手术费”“创可贴费”及本案涉及的“电子病历费”等；二是超标准收费，如将三级护理服务按二级护理标准收取费用；三是重复收费，或采取分解收费项目的方式变相收取额外费用，如重复收取床位费、住院诊查费、一般专项护理费、三级护理费等；四是继续收取已取消的项目，如收取已取消的“清洁卫生消毒费”“手术空调费”等；五是只收费不服务或收费少服务，如本案中当事人收取并未使用的一次性注射器的费用。
医疗机构“乱收费”成因分析。第一，专业化导致信息不对称。相对于药品价格，医疗服务收费更具专业性，医疗机构与患者之间存在严重的信息不对称现象。本案中，当事人违规收取“电子病历”费用，实际上也是因为患者对于医疗机构能否收取该费用不知情，只能付费就医。第二，医疗机构内部管理问题。医生、护士、计费员是患者在整个就医付费流程中重要节点的执行者，在下医嘱、执行医嘱和根据医嘱执行情况计费的各项环节中，需要上述人员充分了解收费政策，做好记录交接和信息互通，才能实现精确计费。本案中，当事人的计费员按照医嘱收费，并未核对医嘱的实际执行情况，在排除当事人恶意收取费用而不提供相应服务的情况下，可以认为是当事人内部管理问题导致的“乱收费”现象。第三，技术发展与收费依据的出台速度不匹配。随着科技的发展，医疗技术在不断进步，新项目、新技术的临床应用使得一些疾病的治疗成为可能，或使得患者能有更佳的就医体验。但是新的医疗服务项目和收费标准需要制定和审批程序，导致新项目、新技术在临床应用中收费时缺乏相关依据，造成了医疗机构自立项目、自立标准收费行为。
治理“乱收费”对策建议。第一，转换收费方式。作为医改重点工作之一，全国约三分之二的省份已经实施或正在试点实施“按病种收费”。一旦全面实行“按病种收费”，能够有力地减少医疗专业化的行业特点所导致的信息不对称现象，也可以推动医疗机构内部管理精简化，从而提高计费精准性，降低管理成本。第二，完善价格调整机制。卫生管理部门和物价管理部门应建立标准、清晰、便捷的医疗服务价格审批和监管机制，提高医疗机构新服务项目的审批效率，促进新技术、新项目的临床应用，同时要建立医疗服务定价动态调整系统，实时更新医疗服务项目收费标准，杜绝医疗机构自定项目、自定标准收费行为。第三，运用技术手段实施预防和监管。针对整个就医及付费流程中存在的薄弱环节和风险隐患，卫生管理部门和物价管理部门可以充分运用大数据技术、移动互联网技术和扫描二维码查询的方式进行监督检查。
执法机关调查取证建议
取证时，执法机关应重点关注以下内容：
自立项目、自定标准收费。在查办此类案件时，执法机关应取得医疗机构门诊、住院收费数据，筛选掉物价部门规定的医疗收费项目，形成无规定收费项目汇总表，并抽查这些项目相对应的病历，确认是否存在自立项目、自定标准收费情形。
超标准收费。在查办此类案件时，执法人员应先了解国家规定的收费标准，再取得存在超标准收费嫌疑项目的收费数据，利用数据库进行筛查，统计嫌疑项目差额的方差，抽查相应病历，以便确认是否超标准收费。
分解收费项目、重复收费。在查办此类案件时，执法机关可以通过咨询专家，对容易出现分解项目和重复收费的项目进行抽查，取得相应收费项目数据进行分类汇总，对比找出差额，然后找出存在差额的病历，核查是否存在重复收费情况。
继续收取已取消收费项目。针对此类案件，除采用筛查数据进行对比检查的方法外，还应注意检查医疗机构是否存在自制单据收费的情形。
未经批准收取耗材费用、收费不提供耗材或服务。在查办此类案件时，执法机关应取得耗材的收费情况表、购进价格表和对应发票，按照当地物价部门规定的收费目录进行核对；应取得进销存报表，通过梳理耗材购进、销售、退库和库存情况的钩稽关系，检查是否存在收费不提供耗材的情况。
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