北京开通掌上快速和解维权平台
今后，北京消费者如遇到消费纠纷，不仅可拨打12315首都工商维权热线进行投诉，还可以通过手机APP实现掌上维权。12月14日，北京市工商局正式开通掌上快速和解维权平台，消费者只需在手机上下载“北京消费投诉”APP，即可随时随地与企业在线和解消费纠纷。至此，以热线电话为基础的北京工商12315体系实现了维权渠道全覆盖。近年来，伴随着电子商务的出现以及国民消费需求的不断提升，线上线下消费逐渐融合，消费市场规模不断扩大，新型消费模式蓬勃发展，消费者诉求总量也随之迅猛增长。为了解决消费者与经营者沟通不畅的难题，北京市工商局正式推出了在线快速和解维权平台——“北京消费投诉”APP，将有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳其中，为经营者与消费者搭建一座高效的和解之桥。
正式上线运行的“北京消费投诉”APP，消费者可以通过扫描二维码下载，也可以直接下载同样名称的安卓版或苹果版APP。进入APP客户端后，消费者需要填写手机号码和身份证号进行登记注册，然后点击“消费投诉”图标，首先映入眼帘的是投诉须知模块，该模块告知消费者如何进行投诉以及投诉的处理流程和时限。消费者选择“同意”后，就可以进行投诉。消费者通过APP投诉的信息，快速和解单位会第一时间响应。在进度查询模块，消费者可以查看本人向工商部门投诉过的所有信息的处理进度与处理结果，包括处理状态、答复内容、承办单位等，每一项都清清楚楚，真正实现了处理流程全程可视。
此外，“北京消费投诉”APP还提供了消费知识、消费导航、消费月历等多个特色服务功能。消费知识模块可以让消费者了解更多的维权信息，增强自我保护的意识和能力。消费导航模块则根据所有辖区的不同特点，围绕八大重点消费领域进行投诉信息公示，帮助消费者随时查看身边的消费隐患，远离消费陷阱。消费月历模块结合社会焦点、消费痛点和16个重要的假日节点等要素，按照全年12个月的消费特点进行分类，以月历的形式将每月消费热点全景呈现，对50余个消费热点提出警示，引导消费者科学理性消费。
据北京市工商局消保处负责人介绍，“北京消费投诉”APP具有五大特色。一是工商部门全程参与监督。该平台是以工商部门为主导，以经营者为核心，消费者可自由选择的一种维权渠道。在这个平台上，工商部门充当的是督导者角色，全程指导经营者履行好维护消费者权益第一责任人的义务，最大限度地促进经营者和消费者自行和解。二是有效缩短消费者维权时间。通过该平台解决的消费纠纷，将由企业在5个工作日内与消费者协商和解，维权时间大幅缩减。三是实现统一受理多口通办。如果消费者与企业未能就消费纠纷达成和解，该投诉信息将直接分转至有管辖权的工商部门予以处理，消费者无须重复投诉。四是证明材料实时上传。为了方便消费者提交证据，该平台可以实现在线拍摄证据，做到商品信息、消费凭证随时提供。五是北京知名企业全覆盖。目前，加入该平台的企业达到1081家，其中包括京东、亚马逊、当当、国美、苏宁、物美等多家知名电子商务企业、大型商场和连锁超市。
“北京消费投诉”APP上线运行，实现了消费者指尖上的维权。下一步，北京市工商局将进一步丰富和完善“北京消费投诉”APP的内容和功能，不断提升北京消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。
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