广东省广州市工商局局长谭曼青访谈
今年以来，广东省广州市工商局认真贯彻落实全国工商、市场监管部门工作会议精神，立足服务民生、促进和谐，着力打造消费维权公共服务平台，紧紧围绕消费热点问题，认真谋划“十三五”时期消费维权工作，进一步加大消费维权力度，不断改善消费环境，释放消费潜力，有效发挥消费对经济的拉动作用。近日，记者采访了该局局长谭曼青。记者：作为国家重要中心城市，广州市商业发达，居民消费旺盛。面对日益繁重的消费维权工作，今年以来，广州市工商局的消费维权工作着力点有哪些？
谭曼青：今年以来，广州市工商局将消费维权工作着力点主要放在四个方面。
一是建立健全消费维权工作制度。我们制定《广州市工商局消费争议调解程序规定》《广州市工商局12315消费维权服务站工作考核办法》《关于12345知识库更新维护工作的制度》等文件，不断完善与《消法》相适应的工作机制。
二是加大流通领域消费维权工作力度。我们组织开展红盾质量维权行动，今年以来先后委托抽检23类商品1606款样品，不合格检出率为12.87%。我们与广州电子商务行业协会、唯品会（中国）有限公司签订战略合作框架协议，探索推进电子商务商品流通管控体系建设工作；查处各类侵害消费者权益案件173件，罚没372.54万元；在全市大力开展“力美健”健身会所消费者权益保护专项行动以及打击以保健养生名义侵害老年消费者合法权益专项整治“回头查”工作，取得明显成效。
三是加强消费维权网络体系建设。全市统一投诉举报平台后，我们加强与12345热线受理中心的沟通协调，签订联合共建协议，整理更新12345知识库，提高12345工单按时完成率。今年以来，中心共接受消费者投诉96387件、举报18016件，为消费者挽回经济损失5725.41元。我们积极推进12315“五进”工作，协调指导在商场、超市、市场、企业、景区建立消费维权服务站902家，处理消费投诉近10万件；加强对消费维权服务站人员的培训，指导经营者与消费者规范签订商品销售和售后服务协议；开展“霸王条款”整治工作，约谈供电、燃气等企业，敦促整改了一批不公平格式条款。
四是开展消费维权宣传教育。我们大力组织开展消费教育进社区、进学校、进企业、进市场、进景区“五进”活动，努力提高消费者识假辨假能力和依法维权水平。通过广州市工商局微博、消委会微信公众号等新媒体，我们向消费者提供消费信息和咨询解答服务。
记者：针对消费维权的难点、焦点问题，广州市工商局有没有一套行之有效的工作方法？
谭曼青：今年3月，媒体报道广州市天河区岗顶电脑市场商圈部分经营者存在虚假宣传、误导消费者等侵害消费者权益的行为，社会各界高度关注。针对这一情况，我们迅速成立督导工作组，先后进驻天河区市场和质量监管局、石牌市场和质量监管所，监督指导属地监管部门开展专项整治工作。经过一个多月的整治，天河区岗顶电脑市场商圈的消费者投诉保持在平均每天不到3件，比整治前下降了50%，其中涉及虚假宣传、消费欺诈等侵害消费者权益行为的日均投诉量下降了90%。
通过此次专项整治，我们形成了可复制、可推广的经验，主要有三点。一是“诉转案”工作取得重要突破。我局提出运用“大数据”理念办案的指导意见，指导各区局将多个消费者指向同一个违法事实的投诉作为证据，纠正了基层办案人员对单个消费者投诉反映的违法事实无法取证的错误观念，使查办侵害消费者权益案件取得重要突破，有效震慑了违法经营者。二是牵住市场开办者这个“牛鼻子”。市场开办者可以通过合同约定等民事手段对场内经营者进行监管，有效弥补工商部门行政监管和执法的不足。在相关案件尚未办结的情况下，工商部门无法对企业立即作出责令停业整顿的行政处罚，而市场开办者可以通过事先的合同约定，对给市场造成严重不良影响的出租档位予以停业整顿，确保投诉不再新发。三是建立健全长效机制。为巩固整治成果，我们指导属地监管部门进一步完善市场经营主体退场、不合格商品下架退市、商品交易市场信用分类监管等市场监管制度，进一步明确市场开办者、场内经营者的责任和义务，努力实现长治久安。
记者：广州市工商局是如何谋划“十三五”时期消费维权工作的？
谭曼青：广州市工商局“十三五”期间消费维权工作的总体目标是认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，切实履行消费者权益保护职责，营造安全放心消费环境，保障千家万户消费者的利益，促进社会和谐稳定，促进消费拉动经济增长，服务广州建设国家重要中心城市大局。具体任务概括起来就是着力在三个结合上下功夫，实现三个转变。
一是着力抓好维权机制的“内外结合”，实现从工商部门单兵作战向社会协同共治的转变。我们巩固和发展省、市“两建”成果，充分利用消费维权和社会监督体系建设平台，对内协调各有关业务条线，深度融合消费维权职能，形成高效互动；对外联系各有关职能部门，建立定期沟通机制，实现有效联动。我们充分发挥行政部门、行业组织、社会公众、新闻媒体、司法机关等多方优势，建立健全行政监管、社会监督、行业自律、公众参与、司法保障等多元共治的消费维权和社会监督体系。
二是着力抓好监管方式的“线上线下结合”，实现从传统监管方式向“互联网+”监管方式转变。我们积极探索网络商品质量抽检模式，实行线上线下抽检同步开展，抽检结果共同适用，提高抽检工作效能。我们以唯品会电子商务商品流通管控体系建设为试点，探索构建工商监管服务指导、行业协会组织参与、电商企业规范落实的电子商务流通领域商品和服务质量管控标准体系，实现线上线下监管标准的一体化；针对网络消费纠纷跨地域的特点，探索设立在线调解室，开通虚拟调解通道，利用即时通信技术，开展网络即时在线调解工作，降低消费者维权成本，提高工作效能。
三是着力抓好监管手段的“软硬结合”，实现从保护个体消费者向保护群体消费者转变。我们坚持行政指导和执法办案相结合，以消费维权服务站为载体，延伸工商服务监管触角，推动落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度；依据抽检新标准，加大不合格商品退市和案件查办力度，实行“不唯批次，只唯款式”的退市和办案原则，同时将立案对象从被抽样经营者扩大到所有不合格商品经营者，提高抽检工作效能；纠正重调解、轻处罚的错误思想，积极推进“诉转案”机制落实，认真梳理和分析消费者投诉举报信息，及时发现违法案件线索，依法查处商品质量和服务消费侵权案件。
上一篇：天津市消协公开提出三问下一篇：丰宁精准扶贫助力产业结构调整
热门文章
