“先行快速和解”促进社会和谐
6月27日一大早，四川省自贡市大安区消费者丁先生刚刚起床，就收到联通公司的客服短信，称公司已将前一天违规扣取的6元通信费双倍退还到丁先生的账户上，并取消了这项名为“嘻哈休闲”的游戏业务。丁先生说，这不是钱多钱少的事，昨天他还在为此窝火，但对方快速、高效的工作作风和诚恳的态度让自己的气一下子顺了。原来，就在前一天，自贡市12315指挥中心接到丁先生的来电，称中国联通自贡分公司没有经过本人同意，私自给自己开通业务，导致多扣了6元费用。12315指挥中心接到丁先生来电后立即登记并分流到“协同工作平台”28个“先行快速和解”机制成员企业中的中国联通自贡分公司。该公司收到投诉后迅速展开调查，主动与丁先生联系。对处理结果，消费者表示满意。
2014年5月，自贡市工商局在移动、联通、电信和供水、供电、气等全市6户通信和公用企业中试点推行消费投诉“先行快速和解”机制，收到良好的社会效果。随后，试点单位扩展到大型商场、超市、餐饮娱乐场等28个企业，消费者通过12315指挥中心转交试点企业的消费投诉共1089件，试点企业在规定时效三天内先行快速和解1042件，和解率达95%以上。这一机制的探索试行，对于降低消费维权成本、提高消费维权效率、推动企业履行社会责任、建立和谐稳固的消费关系发挥了积极作用。
消费投诉“先行快速和解”，就是把经营者与消费者的自行和解置于第三方调解、仲裁和民事诉讼的前面，实现矛盾的快速化解，将纠纷解决在源头。
近年来，随着《消法》的深入贯彻，消费者的维权意识不断增强，消费投诉的结构也发生了变化，消费者从过去重视商品、服务的质量向既重视质量又重视经营者态度、环境升级，许多消费投诉往往是因为经营者的态度、环境以及双方沟通不畅、缺乏全面了解而引发的。其实，这一类消费投诉完全可以通过双方加强沟通顺利解决。同时，自贡市工商局还注意到，涉及与消费者密切相关的水、电、气等公用企业及通信服务行业投诉量较大，由于涉及专业知识，由经营者与消费者协商和解更加直接和便利。这种客观形势为推行消费投诉“先行快速和解”机制创造了条件，打下了基础。
为了使消费投诉“先行快速和解”机制既符合法律要求又能够切合实际地运行，自贡市工商局专门制定《消费投诉企业与经营者先行快速和解的暂行办法（试行）》，明确推行消费投诉“先行快速和解”机制的法律依据，参与先行快速和解企业的资格、先行快速和解的范围、先行快速和解的条件、先行快速和解的程序和先行快速和解的要求。
自贡市工商局经过调研，决定先期选取电信、移动、联通三家通信运营公司和水、电、气三家公用企业作为试点单位，并确定工商机关和参与企业联系人，建立自贡市消费投诉“先行快速和解”QQ群。该局组织开展企业消费纠纷调解人员的培训，着重开展消费者权益保护法律、法规的学习培训和先行快速和解机制的务实操作培训；强化行政指导，注重双向沟通，由工商人员定期采取召开座谈、上门、电话等形式对企业的消费维权进行指导，确保这一机制的正常运行。
2016年3月，在原有消费投诉“先行快速和解”6户企业的基础上，自贡市工商局又在人人乐、沃尔玛、摩尔玛特超市以及广电网络公司等与消费者密切相关的23户企业中进行了全面推广。至此，全市推行消费投诉“先行快速和解”机制的企业达到28户，涉及公用企业以及商场、超市、专业市场、宾馆餐饮等行业。
“先行快速和解”的时间从法律规定的7个工作日受理、60日完成缩短到3日内办结，既方便消费者、方便经营者、方便工商机关和维权组织，又保障了消费者的权益。
目前，该局已利用信息技术将“先行快速和解”试行期间采用的QQ群形式升级为“12315消费投诉协同处理平台”。该平台对工商机关的权限、被投诉对象的权限和投诉处理信息反馈、统计分析进行了规范，使“先行快速和解”机制步入高效、规范的轨道。
“‘先行快速和解’机制成员的28家企业里，95%以上的消费纠纷都能得到顺利处理，这让我们开展消费维权工作更加便捷了。”长期负责“先行快速和解”的自贡市工商局消保科负责人项群告诉记者。
上一篇：交钱、交钱，强制消费很烦人下一篇：旅游类典型涉嫌不公平合同格式条款
热门文章
