甘肃工商消费维权40年回顾
从计划经济到市场经济，从解决温饱到品质消费，改革开放40年来，消费需求、消费理念、消费方式都发生了翻天覆地的变化。40年间，甘肃省工商系统始终秉持以人为本、消费者至上的理念，致力于保护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，为全省经济社会的发展作出了重大贡献。
积极推动地方立法
1993年《消费者权益保护法》颁布，甘肃省工商局立足本省实际，积极推动消费维权地方立法。经过几年实践，1996年1月，省人大常委会通过《甘肃省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》。2004年6月4日，《甘肃省消费者权益保护条例》出台。2013年10月，全国人大常委会对《消法》修订后，依据新《消法》要求，省人大常委会修订《甘肃省消保条例》，新条例自2015年9月1日起施行。
通过地方立法，《甘肃省消保条例》成为维护市场秩序的重要手段，为打击假冒伪劣、提高产品质量提供了法律依据，对保护消费者权益、规范经营者行为、维护市场秩序提供了法律保障。
强化商品质量监管
多年来，全省各级工商机关履职尽责，加强流通环节食品安全和生活消费品质量监管。其中，“苏丹红辣椒”“红心鸭蛋”“阜阳毒劣质奶粉”“三鹿婴幼儿问题奶粉”等事件发生以后，甘肃省工商局积极行动，集中力量，有力、序、有效展开清查行动。全省系统建立流通环节食品安全长效监管机制，大力推行“农村食品经营者七项制度”和食品经营者“一票通”台账，从源头加强监管；日常监管和执法相结合，大力开展重点领域食品及节假日食品安全专项整治行动。
机构改革以来，全省系统创新监管方式，加强流通领域商品质量监管，健全消费维权预警机制，制定《流通领域商品质量抽查检验工作规范》《网络交易商品质量抽查检验办法》《消费维权行政约谈制度》《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》《消费维权工作基层联系点制度》等，构建起全省系统“统一规划、分级组织、结果共享”的商品质量抽检工作机制和商品质量抽检机构综合评价体系，优化了消费维权结构体系。
针对可能危及人体健康和生命财产安全的商品，全省系统着力改进和创新商品质量抽检工作，由线下抽检向线下线上一体化抽检、重抽检数量向重抽检效能、单纯公示向大数据归集转变，不断加大对消费者投诉集中、与群众生活密切相关的日用品和可能存在危害消费者人身财产安全商品的抽检力度。党的十八大以来，全省共抽检重点领域商品127类1.9万批次，对不合格商品开展市场清查，并将结果面向全社会公开曝光。
2018年，甘肃省工商局将服装鞋帽、家用电器、儿童用品、建筑建材、日用百货、交通工具等15大类商品作为商品质量抽检重点。目前，该局已完成成人服装、旅游鞋、童车床垫、儿童玩具、珠宝玉石及贵金属首饰等1096批次商品的抽样，进入质量检验和报告审核阶段。
坚决查处维权案件
为加强重点领域监管执法，全省系统每年开展“红盾质量维权行动”，集中执法力量清查不合格商品，依法查处制售假冒伪劣和不合格商品违法行为。
2014年以来，该省连续4年开展儿童商品、电线电缆、瘦身钢筋、汽车销售维修服务、品牌服饰等专项治理，通过行政约谈、联合检查和跟踪督查，严厉查处侵害消费者合法权益的违法行为。同时，省局指导各市州针对电信运营服务、酒店服务、美容美发、健身服务、洗浴服务、预付式消费等开展专项整治。
党的十八大以来，全省工商和市场监管部门查处侵害消费者权益案件近12万件，有力震慑了不法经营者，维护了最广大人民群众的根本利益，维护了公平有序的市场环境。
深入开展教育引导
为全面增强消费者自我保护意识和经营者守法意识，甘肃省工商局开通微博、微信平台，曝光典型案例，揭露消费陷阱，发布消费预警，宣传维权知识。该局向市场主体宣传《产品质量法》《消法》《甘肃省消保条例》《商标法》等法律法规，增强经营者的合规意识，引导其树立自律观念，诚信经营，进一步推动消费诚信体系建设，营造良好的市场消费环境。
针对新形势下消费维权工作特点，全省深入开展消费维权教育进校园、进社区、进学校、进农村、进企业“五进”活动，宣传科学、理性、文明的新消费理念，引导和督促经营者设立消费维权服务站，健全商品质量和服务规范、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。截至2017年年底，全省建立“五进”消费维权服务站1897个，经营者对消费者投诉和解率达95%以上。
如今，“3·15”已成为全国消费者的节日，也成为工商和市场监管工作的“金字招牌”。据统计，2004年至2018年，全省系统共开展“3·15”宣传咨询活动5700余场次，发放《消法》《维权之剑》《甘肃省消保条例》等宣传资料8000余万份，接待消费者咨询30余万人次，现场受理消费者投诉13155件，挽回经济损失883万余元。
高效处理消费纠纷
为提高消费维权工作效能，拓宽12315消费维权渠道，甘肃工商全天候热线畅通，实现与全国12315互联网平台有效对接；开通12315微信平台，设立英语受理座席和移动互联网接诉平台，形成“互联网＋消费维权”新格局；出台《12315工作规则》，完善消费投诉举报登记制度，加大督办回访力度，细化考核指标，明确考核重点，按时通报办结回访和满意度等工作情况，进一步提升工作效能。
1997年至2017年，全省系统共受理消费者投诉20.13万件，为消费者挽回经济损失8297.77万元。今年上半年，全省12315系统受理消费者咨询投诉举报102675件，为消费者挽回经济损失2161.9万元。
甘肃省消协出台《消费投诉联动调解处理试行办法》，与省高院联合印发《甘肃省消费者权益纠纷诉调对接工作实施意见》，逐步实现法院审判工作与消费者协会调解工作衔接；与全国网络购物消费维权直通车平台联网，启动京东、淘宝等17家电商消费维权“绿色通道”，拓宽网络消费维权途径；与澳门消费者委员会签署消费维权合作协议。2012年至2016年，全省各级消协组织受理消费者投诉32289件，为消费者挽回经济损失4450.13万元。今年上半年，全省消协组织接到消费者投诉4743件，为消费者挽回经济损失750万元，支持消费者“诉转案”30件。
努力构建社会共治
为了全面贯彻原国家工商总局等27部委制定的《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》，甘肃省工商局结合全省实际，出台在商品流通和服务领域开展“放心消费在陇原”示范创建活动意见，在全省300家商场、超市、市场、服务企业、3A级以上旅游景区建立放心消费创建示范点，全面贯彻执行《进一步创新维权机制 全面落实消费环节赔偿先付制度指导意见》，动员社会各界参与和支持消费维权工作，努力营造消费维权社会共治的良好氛围。
甘肃省工商局12315指挥中心升级改造12315平台系统，启动消费纠纷直接向企业投诉的ODR机制，探索12315热线跨区域、跨部门协同协作机制和消费纠纷多元化解机制，实现调解处理网络购物纠纷的远程互动、协作维权的工作机制，与质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权保护12330热线达成投诉转办协议，与多部门共建信息互通、资源共享的维权联动网络体系。
针对旅游服务、快递服务、驾校培训、乳制品、通信服务等行业，甘肃省消协开展消费调查和消费体验活动，征集消费者意见和建议万余条，针对相关行业和企业存在的问题，向有关主管部门发出监督建议函，促进企业诚实守信合法经营，形成社会各界广泛参与消费者权益保护工作的良好势头。
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