别让企业投诉举报电话成摆设

女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到置疑。记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。调查中还发现，不仅存在客服电话外包的问题，许多企业虽然在其网站首页或App内公布了举报电话，但用户依然反映遇到问题投诉无门。（9月13日法制网）


　　根据网信网消息，2014年至2017年，中国互联网违法和不良信息举报中心已经分四批组织1600多家网站向社会统一公布举报受理方式。今年5月至7月,举报中心又组织第五批共567家网站向社会统一公布举报受理方式。公布举报受理方式的网站包括新闻网站、商业网站、政府网站等，内容涉及新闻、财经、旅游、教育、医疗卫生、生活服务等多个方面。
　　网站公布举报受理方式，有助于及时维护网民的权益，进一步提升网站落实主体责任的自觉性和主动性，推动网络空间共建共享共治。然而，笔者在调查中也发现，很多企业的投诉举报电话似乎只是摆设，一些企业的投诉举报电话迟迟没有人接听，没有任何语音提示操作及投诉指导，通话就会被挂断，有的更是直接被挂断；有些电话不断提示“人工座席忙，无法应答”，有些拨通后语音提示“请拨分机号”，但分机号码拨出后就被挂断；有的电话服务流程多，在线客服投诉回复效率低等。投诉举报电话拨不通、形同虚设，折射出一些企业敷衍推诿、逃避责任的恶劣行为。
　　企业设立投诉举报电话，旨在强化售后服务，让消费者可以通过这一渠道对购买的商品或者服务提出意见或建议，这是消费者和厂家、商家沟通的一个重要渠道。显然，企业所设置的投诉举报电话应当起到畅通消费者投诉渠道、及时公平化解消费纠纷的作用，也应当成为树立企业面对纠纷、面对投诉的良好形象，提升企业公信力，最终打造消费者和企业多赢共享的一种商业模式。如果投诉举报电话成摆设，让消费者诉求无门，沟通的渠道被堵，就会严重损害消费者权益，更严重损害企业信誉。
　　笔者认为，应完善法律制度，加强监督管理，把企业设立客服电话和投诉举报电话作为企业的法定义务纳入法治轨道，明确投诉机制设立、处理时限、结果反馈机制和应承担的法律责任，用法律促进企业投诉举报机制畅通、正常运行，切实保障消费者的投诉权、监督权。监管部门要运用现有法律赋予的行政监管和行政处罚权力,对投诉举报电话成摆设的定性为失信行为，对失信企业要依法予以规制。企业应尊重消费者权利，完善硬件和软件设施，畅通投诉渠道，倾听消费者利益诉求，花钱买批评，使问题获得解决、纠纷得以化解，用诚实信用、公平公正、多赢共享、包容普惠的市场生态环境，为企业铸造公信力和竞争力，提升企业品牌影响力。总之，企业要充分尊重消费者的诉求，投诉举报电话不能沦为“聋子的耳朵”，要畅通反映渠道，正确对待消费者意见建议和批评监督，不断赢得消费者的信任和拥护。