北京丰台创新12315服务模式监管更精准

今年以来，为充分发挥12315消费环境建设“雷达兵”作用，绘制好消费环境的“晴雨表”，北京市工商局丰台分局不断创新工作方法，探索“智慧监管”方式，通过畅通诉求渠道、注重数据分析应用、加强消费投诉信息公示，确保12315服务“导向准、机制顺、方法新、效果好”。


　　大力畅通诉求渠道，推进辖区企业消费纠纷网上快速和解机制。丰台分局积极推动全国12315互联网平台和北京消费投诉App平台的宣传推广，努力畅通消费者投诉举报渠道；开发分局数字化案源管理系统，规范各渠道投诉举报数据的采集程序，2018年上半年共受理各渠道投诉举报24803件，同比增长1.3倍；开通全市首个二手车市场“消费争议快速和解通道”，有效提升专业市场的消费争议源头治理能力；引导辖区被诉5次以上的投诉热点企业全部开通网上自行和解系统，督促经营者落实消费维权第一责任，推进消费维权社会协同共治。上半年，该分局辖区企业自行和解率大幅上升至22.39%，大大方便了消费者维权。
　　发挥12315投诉举报数据的导向性作用，开展投诉举报热点问题风险研判工作。分局成立投诉举报热点问题风险研判工作小组，明确投诉举报热点问题风险研判工作机制，运用数据分析技术监测各类投诉举报风险点，筛选出高风险对象，及时通告辖区工商所及相关业务科室。该分局上半年共发布《风险数据预警》15期，及时发现多起群访群诉事件苗头，有效预警、积极处置，将风险防控落到实处，保障分局投诉、举报转立案工作高效开展。
　　以问题为导向，提升12315投诉举报数据分析应用水平。针对日常监测中发现的家居装修、虚假地址注册等突出的风险问题，丰台分局撰写《丰台区消费特点画像》《由“园博派”事件引发的如何科学防控注册地址风险的思考》等系列专题分析报告，查找市场监管的薄弱环节和监管执法的各类风险源，发现投诉举报数据背后的问题，提出可行性建议，促进监管方式的不断变革。同时，该分局与区税务局建立信息互通共享机制，定期联络通报案源线索信息，共同打击企业违法行为。
　　精准推送消费投诉公示信息，保障社会公众知情权，约束企业诚信经营。丰台分局制定消费投诉信息公示制度，将投诉举报数据分析与信用监管方式创新深度融合，对投诉举报问题高发的市场主体进行分析监测，以数据分析结果为依据，分行业、分区域、分受众对被诉企业进行信息公示。根据辖区建材家装投诉热点，该分局选取了集美大红门店作为试点，提供消费导航服务；制作“消费热点全知道”二维码，让消费者通过手机扫一扫便可以查看各商户被投诉情况。上半年，丰台分局共进行各类信息披露31次，涉及市场主体128户次，其中房屋中介类企业投诉量下降明显。