记浙江省长兴县水口茶文化旅游景区消费维权分

“同志，侬好（你好），阿拉（我）想问一下，你们这边农家乐消费投诉点在哪里？”1月下旬的一天，在浙江省长兴县水口茶文化旅游景区，一位头发斑白、操着一口上海口音的老人，向景区管理中心窗口工作人员打听。窗口工作人员了解老人来意后，立即将老人带到一间门口挂着“长兴县水口茶文化旅游景区消费维权分中心”（以下简称水口景区消费维权分中心）铜牌的办公室，示意老人可以向他们反映。老人看到这块牌子，兴奋地说：“我应该是找对地方了！”
水口景区消费维权分中心是2016年11月，在县市场监管局、县旅委、县消保委等部门的多方指导下成立的，其成员由水口乡政府干部、市场监管干部、派出所公安民警、有关协会理事成员等组成，全面负责景区旅客各项权益保护工作。
网格管理 现场调解
结合水口茶文化景区现状，水口景区消费维权分中心组建了11人的农家乐协会理事调解队、10人的老娘舅调解队、10人的妇女调解队、10人的指南针服务队、24人的景区志愿者服务队，实现全景区网格化、信息化、全方位、无死角的管理模式。其中发挥作用最大的就是农家乐协会理事调解队和老娘舅调解队。他们由当地有威信且经营经验丰富的农家乐业主组成，每名调解员都有自己负责的片区。他们生活工作在自己负责的片区内，一旦出现消费者投诉，他们能第一时间发现、及时掌握信息并迅速到达现场调解处理。凭借丰富的调解经验，以及换位思考、双向沟通的调解模式，问题往往都能在现场化解。
明确分工 基层化解
由于景区涉及的消费纠纷方方面面，水口景区消费维权分中心按照事件性质进行派件。公安交警中队负责景区内交通秩序维护及交通纠纷、事故解决。特别是旅游旺季，水口景区人流量最多一天达30000人，车流量达8000辆。水口景区消费维权分中心联合公安交警中队加班加点维护秩序，确保交通顺畅。食品安全问题由市场监管局主要负责，分中心联合县市场监管局夹浦分局的派驻干部直接参与调解矛盾纠纷，向消费者宣传消费维权法律法规，强化农家乐业主餐饮服务标准落实。治安方面由公安派出所负责，确保水口景区治安环境优良。一般矛盾纠纷事件由农家乐所在片区的协会理事调解队直接现场解决，协会理事调解队解决不了，移交水口景区消费维权分中心，由分中心会同相关部门共同解决。
据统计，2016年发生在景区内的矛盾纠纷、消费者投诉160件，其中75%以上都在基层片区内直接化解，且满意率达100%，真正做到了矛盾纠纷不升级、不上交。
预防为主 日常监管
水口旅游产业作为全乡发展的支柱产业，游客客源市场扩展到整个长三角地区。在接待庞大群体游客过程中，由于接待标准的差异、业主服务素质的参差等，不可避免会出现矛盾纠纷。水口景区消费维权分中心充分利用信息化手段，结合景区智慧旅游系统建设，组建景区旅游网站、微信公众号、农家乐微信群、农家乐信息平台等，多层次、多手段开展景区宣传推广，及时贯彻落实相关政策、法律法规。
结合2016年水口农家乐规范整治工作，水口景区消费维权分中心建立经营业主档案库，所有农家乐经营业主的日常诚信经营情况纳入档案，不定期开展检查，检查结果参照积分管理，一并纳入档案管理。对出现游客投诉较多、投诉处理不及时的经营单位进行重点监管，并提请各相关单位加大处罚力度，倒逼业主提高服务质量。
在过去的一年中，水口景区消费维权分中心联系协调辖区市场监管分局与相关部门开展专项整治行动，查扣不合格食品24批次（涉及假冒山核桃、假蜂蜜），不合格商品3车、19大袋、3箱（合计1984件）；查处农家乐食品安全问题10起，关停1家。