网购纠纷，人民调解员如何调解

8月9日，本报报道了杭州市余杭区首创人民调解员调解机制。当地市场监管部门、司法局及阿里巴巴集团三方加入其中，共创人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式。迄今该模式实施整两个月，并已取得初步成效。今天，本版特编发当地人民调解员调解网购纠纷的两个案例，供读者参考。

1.家电安装出问题 家装受损获赔偿
案例介绍
2017年5月,消费者在天猫上购买了一个过滤器，收货后商家安排专业人员上门安装。但之后与过滤器相连的水管破裂，消费者家中地板浸水。消费者认定是安装问题或者是过滤器及配件质量问题导致水管破裂，家装受损，要求商家赔偿损失1500元。与商家沟通未果，故进行投诉。
调解过程
人民调解员接到投诉后，联系商家进行调查，确认水管破裂是安装人员安装不当导致。经调解，商家表示愿意重新上门安装过滤器，但是消费者要求1500元的家装损失赔偿过高，其只愿意适当赔偿500元。因为消费者远在广东佛山，与商家在不同城市，且均不在余杭区。人民调解员使用电话、旺旺等多次联系当事双方沟通协商，最后达成一致意见：由商家重新安排人员安装过滤器，并赔偿家装损失800元，赔偿金由商家通过支付宝转给消费者。几日后，消费者来电反映过滤器已重新安装且已验收确认没有问题，商家的赔款金额也已到账，消费者对人民调解员的调解工作表示感谢。
案例点评
消费者在网购家电产品时，除了在收货时当场验收，还要在工作人员安装完成后进行使用确认，发现安装问题时应拍照或录像保留现场证据，为维权保留凭证。
2.电动车无“三包”获赔偿
案例介绍
今年6月，消费者在淘宝上购买一辆电动车（未拿到发票），2个月后电动车仪表盘出现质量问题，消费者维修花费近200元，要求商家赔偿维修费及提供购买时的发票，但与商家协商无果，遂投诉。
调解过程
人民调解员接到投诉后，联系商家进行调查，发现消费者反映的电动车仪表盘问题不在厂家“三包”范围内。另外，商家表示只愿意补开发票给消费者，拒绝承担维修费。后经人民调解员多次通过电话和旺旺沟通调解，最终商家同意赔付一半维修费。消费者对调解结果表示满意。
案例点评
对电动车的“三包”如何界定，目前国家还没有统一规定。很多厂家的质保承诺都是根据国家有关产品“三包”规定而制定的。因此消费者网购前，要与商家沟通，清楚“三包”卡上写明的事项，以便了解情况，避免以后产生纠纷。