房屋装修首饰和互联网金融服务投诉升温

湖北省工商局近日发布上半年全省12315平台消费者诉求数据分析报告。报告显示，房屋装修服务投诉量同比增幅达87.90%，首饰类投诉同比增幅为40.25%，分别为服务和商品类投诉增幅最大。互联网金融服务投诉也成为投诉热点。

热点一：房屋装修和中介服务投诉激增
上半年，湖北省房屋装修服务投诉652件，中介服务投诉549件，分别居服务类投诉第10位和第12位。此二项虽然从排名看并不靠前，但投诉量增幅很大，同比分别达87.90%和59.13%。这与商品房市场持续火热和存量房在房地产交易中所占比例逐渐增大有一定关系。消费者反映房屋装修中，施工及售后服务差的问题较为突出，如合同违约、以次充好、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。房屋中介服务不规范也引发消费纠纷，如中介隐瞒真实信息误导消费者购房、使出种种手段骗取定金、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不兑现或拖延兑现承诺等。

热点二：首饰类投诉节节攀升，涉黄金首饰最多
上半年全省12315平台共处理首饰类消费投诉1108件，涉黄金首饰投诉最多，达585件，超过投诉量的一半（达52.80%）。此外有玉石类投诉200件、宝石类168件、铂金类73件、其他82件。
消费者投诉集中反映的问题不少，如黄金首饰断裂、变形，钻石珠宝脱落，新购首饰褪色，以及要求退货遭拒等问题。此外，投诉还涉及商家虚假宣传、以假充真、以次充好，商家拒绝或拖延履行售后服务义务等问题。

热点三：金融服务投诉向互联网金融领域延伸
报告指出，随着居民消费结构不断升级，金融消费市场迅速扩大，金融服务产品五花八门，金融消费者权益被侵害的现象时有发生。
据统计，今年上半年全省12315平台共处理金融服务投诉919件，同比增长15.74%。其中，涉及银行业投诉共407件，占金融服务投诉的44.29%；涉及非银行支付机构的投诉512件，占55.71%，占比首次超过对银行业的投诉。
涉及银行业的消费投诉主要反映银行不履行礼品兑换承诺、擅自以保险代替存款、泄露消费者个人信息等问题。涉及非银行支付机构的投诉大部分指向金融担保公司、网贷平台、P2P理财产品等。消费者通过担保公司办理汽车贷款业务时，贷款还清后担保公司以存在还贷逾期、有违约行为等为理由，拒不退还押金，屡遭消费者投诉。据不完全统计，上半年全省此类投诉已达251件。
网络借贷合同纠纷问题突出，提前还贷遭限制、被收取高额违约金，另有投诉反映商家涉嫌套取消费者个人信息。P2P理财因其交易行为远程化、消费记录电子化、投资小额分散等特点，导致一旦出现纠纷，消费者维权成本高、维权难度大。

热点四：计算机产品投诉趋热,近半数投诉指向售后服务
随着PC市场消费升级，满足科技领先、便于携带、移动办公等需求的笔记本电脑成为抢手货。上半年计算机产品投诉1652件，居商品类投诉第7位，投诉量同比增长17.08%。
计算机行业售后服务类投诉804件，约占49%，对屡修不好问题的投诉最为突出。消费者主要反映商家不履行售后服务义务、售后服务不及时或维修时间过长、送修后机器原有故障未排除又添“新病”、拒绝告知机器故障或维修状况、网购电脑商家发货慢等问题；计算机质量类投诉378件，约占23%，主要反映显示器蓝屏、花屏，主机自动断电、重启，风扇噪声大，电池使用寿命短等问题；不正当竞争类投诉210件，约占13%，消费者主要反映对电脑功能作虚假夸大宣传、商家强制购买指定机型、诱导高价购买低配机等。