一起30万元消费纠纷“赔偿先付”始末
编者按保护消费者权益，办法有很多，推行赔偿先付制度是重要的一个。
2015年3月，国家工商总局制定下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》。其中的赔偿先付，等于是向消费者拍着胸脯打保票：出了事，我负责。
两年多来，各地工商、市场监管部门大力推行赔偿先付制度，取得一定成效，但在推行过程中也有一些问题值得探索。近期，本报记者赴四川德阳、广西南宁等地进行专题采访。今日本报刊发一组专题报道(本文及3版相关报道)，从中可以管窥赔偿先付工作的星星之火。
“To be or not to be，that is the question”，这是莎士比亚笔下忧郁的丹麦王子曾经发出的经典疑问，翻译成中文，就是“生存还是毁灭，这是一个问题”。
2016年3月，四川省德阳市消费者王林(化名)也遇到一个类似的问题：退货还是不退。
王林的生意做得很好，赚钱买了一套大房子。他想好好装修一下新房，采用的是一种正流行的装修方式——房屋整体定制，将酒柜、楼梯和门窗等设计装修得与房屋“融为一体”，使房间显得豪华、气派、漂亮。
2016年3月，他到当地的居然之家，找到一户提供房屋整体定制服务的商家，签下了30多万元的一个大单。在德阳这个三四线城市，30多万元能够买到一套两居室的房子了，投资30多万元装修显然算得上“大手笔”。
工人们接了活儿，热热闹闹地开工了。
但天有不测风云。一天，王林在查看装修进度时，惊讶地发现，本来应该使用的红橡原木窗套线变成了红橡贴皮窗套线。红橡原木与红橡贴皮根本不是一回事。打个比方，你买的是红木家具，但送货上门的是红木贴皮家具，能是一回事吗?
何谓窗套线?大家可能都知道装修时“包门”的意思，窗套线实际上就是“包窗”，有窗套线的窗户会使房间变得更漂亮，就像公主的房间。
“我觉得事情不对头，有种上当的感觉。”今年6月28日，记者赴德阳采访时，王林在电话中这样说。此时他正在西藏旅游，玩得正high。
王林当时的确深感震惊，因为这笔单子金额很大。事不宜迟，他第一时间联系房屋整体定制商家询问缘由。然而，经营者在没有实地察看的情况下就回复王林，称货品与约定的相符。
咋就相符了呢?王林十分不满，要求对方去现场亲眼看一看。经多次催促，经营者才去施工现场，证实已经安装的窗套线确实为红橡贴皮材质。
这下经营者不敢怠慢，赶紧找出工厂下单明细，发现厂家在订单传输过程中，误将红橡原木窗套线弄成了红橡贴皮材质。
经营者感觉“不好意思”，于是向消费者承诺：在不影响工期的情况下，将所有的窗套线更换为红橡原木材质，并免费将王林订购的复合门“升级”为原木门，“以表歉意”。
看起来经营者还是有知错就改的意思，不仅作出了新的承诺，而且还“升级”复合门，也不影响工期，但王林一门心思仍想退货。
“我觉得对方的诚信已经没有了，如果继续履行合同，不知道将来还会出什么事。”7月20日，记者再次电话联系王林时，他这样补充道。
但问题是退货能做到吗?一个30多万元的单子，你说退就退?再说，这是整体定制，你退掉的东西，人家拿去卖给谁呢?
于是，王林面临“to be or not to be”这个难题。
当下定决心后，他去找商家要求退货，果不其然，人家一口拒绝了。王林无奈，又去找卖场的开办方——居然之家。他知道，居然之家有一项规定，就是“先行赔付”。
“当他说要退货时，我就觉得这个事情比较难办。”周强，居然之家建材部楼层主管，30来岁，戴副黑框眼镜。记者在德阳居然之家采访时，他这样回忆道。
记者在居然之家看到，办公区外墙上贴着“居然之家八大服务保障”宣传材料，其中排第一的就是“先行赔付”。既然有“先行赔付”承诺，为何“事情比较难办”呢?
“主要是因为他(王林)这个是整体定制。”周强说，“我们召集双方调解了几次，都没有成功。”
记者注意到，居然之家专门拿出一间屋子作为调解室，墙上是“居然之家消费维权服务站”几个大字和“赔偿先付制度”内容介绍，文本的制作方是德阳市工商局旌阳分局；“工商联络员”的名字叫成华，成华的照片也在墙上，一名40来岁的女同志。一张方桌上，放着4块桌牌，上面分别标明“调解员”“投诉方”“被投诉方”“记录员”字样。
周强说，《居然之家销售合同》有这样的规定：定制产品及进口商品出现质量问题，原则上不予退货。只有经修复或更换后仍不能达到其正常使用条件的才予退货。
谈判陷入僵局。王林无奈，转而向德阳市旌阳区天元工商所投诉。(下转3版)(上接一版)
“大约是去年8月16日，王林到我们所来投诉，当时就是我接待的。”天元工商所干部成华接受记者采访时说。
“他当时带来了好些证据材料，包括合同。我又让他补充了一些，然后向所长作了汇报，很快就受理了投诉。”成华说。
“紧接着，旌阳区消委会也介入调查。”旌阳区消委会秘书长常磊告诉记者。
常磊说，王林提供的材料虽然多，但合同中有的条款存在瑕疵，比如，合同中并没有写明窗套线材质为红橡原木。好在合同中约定的窗套钱的价格较贵，1米200多元，这个价格远高于红橡贴皮窗套线，前者价格是后者的一倍，与市场中红橡原木窗套线的价格基本一致。“所以我们区消委会推定合同中未写明的窗套线材质为红橡原木。”
9月25日，消费维权服务站组织第一次调解工作，纠纷双方、居然之家人员都到场，但是调解并没取得成功，因为双方在合同条款、商家信用和全额退款诸多问题上分歧较大。整体定制提供方更坚持认为，定制的东西不能退。
“作为大卖场组织方，居然之家对解决这一消费纠纷十分重视，几次开调解会时，企业老总都亲自到场。”成华回忆道。
“早在大约10年前，居然之家就提出了先行赔偿的理念，这是保护消费者权益的重要措施。这两年，工商系统又推行‘赔偿先付’，这与我们居然之家的理念不谋而合。所以，我们会尽量地为消费者考虑。”居然之家德阳店副总经理曾学玉女士在与记者简短的见面中也这样强调。
“定制商品通常不能退，但这也不是绝对的。在处理王林这个消费纠纷中，我们消委会反复思考，也向我们的法律顾问咨询，最后总算想出了一个两全其美的办法。”德阳市消委会秘书长陈军对记者这样说。
记者了解到，消费维权服务站在咨询法律顾问后认为：双方买卖合同中并无解除合同条款的内容，加之经营者承诺更换窗套线，并在规定工期内完工，不会影响到合同履行，因此消费者提出退货的要求不符合《合同法》第九十四条规定的解除合同的条件，无权单方面解除合同。同时，根据《居然之家销售合同》的相关规定，定制商品也不在全额退货的范围内。但考虑到消费者退货意愿强烈，按照《合同法》第一百二十八条“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议……”和第九十三条“当事人协商一致，可以解除合同……”的规定，本着维护消费者权益、顾客至上、快速有效处理消费纠纷的服务宗旨，服务站详细向入驻商家讲解居然之家的企业文化以及商业信誉的重要性，建议经营者予以退货。
经多次调解后，经营者总算接受消费者全额退款的要求。但此时经营者提出，因前期店面装修投资巨大，资金多用于运营周转，无法一次性全额退款。此时居然之家立即表态，愿意履行“居然之家对消费者的八项服务承诺”中的“先行赔付”承诺，先行向王林赔付其前期所付款项，共计29.61万元。至此，该投诉得以圆满解决。
“后来，那个经营者把这笔钱还给了我们。”周强在回复记者询问时说，“那个经营者在这单生意中，可能亏了5万元。”
据记者了解，赔偿先付是这两年国家工商总局在全国推行的一项保护消费者权益的重要举措，德阳市工商局也很重视此项工作，建章立制工作做了不少。
该局在全市93个消费维权服务站中遴选出32个，作为经营者首问和赔偿先付制度示范户，比照“三落实、四统一”(落实工作人员、落实办公场地、落实联系电话，统一名称、统一标牌样式、统一工作职责、统一文书格式)要求进行规范化建设，打造集受理、调处、赔付于一体的综合型维权服务站，就近处置消费投诉，真正实现“消费纠纷不出店”，切实降低消费者维权成本。
2016年，德阳市共启动赔偿先付制度处理投诉248件，先行为消费者赔付35.66万元。其中，居然之家维权服务站成功调解定制家具消费纠纷在2016年度全省消费纠纷调解优秀典型案例评选活动中，荣获消费纠纷和解类优秀典型案例二等奖。
谈起这一消费纠纷调解的始末，陈军感慨地说，先行赔付的宗旨就是解决经营者因其他情况不赔或不能赔付时，由平台先行赔付。而且有的经营者虽然口头答应赔但由于本身并不自愿，到时候很可能反悔。但居然之家德阳店建立有该制度，并设有赔付基金，同时收了入驻经营者的质量保证金，因此这一消费纠纷才能顺利得到解决。
消费无忧，这是每个消费者的企盼，也是一道美丽的风景。赔偿先付制度就像一扇窗，打开它，就能看到别样的风景。
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